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Versprechen: Wir nehmen uns Zeit für die Behandlung ihres Kindes.
Das St. Anna Kinderspital ist das älteste Österreichische Krankenhaus nur für Kinder und Jugendliche, wurde 1837 gegründet und hat sich durch die Behandlung krebskranker Kinder einen Namen gemacht. All das gibt einem a priori das angenehme Gefühl, in diesem Krankenhaus mit seinen Kleinsten gut aufgehoben zu sein.

Erlebnis: Kein Heiligenschein.
Dieser fiel für mich am 30. Mai. Mein Sohn, keine eineinhalb Jahre alt, hatte hohes Fieber und wir folgten dem Rat der Ärztezentrale die Ursachen untersuchen zu lassen und begaben uns zum St. Anna Kinderspital. Als wir etwa um 1.45 Uhr in der Nacht ankamen, wurden wir vom Portier damit begrüßt, dass unser Auto „ganz schlecht“ abgestellt sei – wir hatten in unserer Eile und Aufregung den Wagen kurzfristig vor dem Eingang platziert. Eine echte Sünde scheinbar. Die Dame am Empfang ließ uns zunächst einmal alle Aufnahmeformulare ausfüllen. Die Stimmung war frostig, so hatte ich das nicht erwartet.

Dann wurden wir im Wartezimmer platziert und warteten – ganz alleine – bis wir aufgerufen wurden. Es empfing uns eine verschlafene, sichtlich schlecht gelaunte (Kinder-?) Ärztin, die unseren Sohn kaum eines Blickes würdigte, geschweige denn auch nur ein Wort an ihn richtete. Die Untersuchungen an unserem Sohn wurden mechanisch und weiterhin mit übler Stimmung abgewickelt. Unsere Stimmung war nun ebenfalls auf dem Tiefpunkt. Zur Verkündung der Diagnose bat ich um Verzeihung wegen der allzu späten Störung und hoffte darauf, dass die Message bei der behandelnden Ärztin, die sichtlich etwas besseres vor gehabt hatte, ankommt. Hier wollen wir nie mehr wieder unser Kind behandeln lassen.

Ergebnis: So kann man kein Vertrauen aufbauen.
Lieber Herr Univ.-Prof. Dr. Helmut Gadner, es mag schon sein, dass wir durch unsere bisherige kinderärztliche Betreuung sehr verwöhnt sind. Es mag auch sein, dass das St. Anna Kinderspital durch verschiedenste Patienten (und v.a. deren Eltern) aus verschiedensten kulturellen Backgrounds täglich vor große Herausforderungen gestellt ist und viele Mitarbeiter an ihre Leistungsgrenzen stoßen. Aber dennoch: Gerade im Gesundheitswesen geht es mehr als in allen anderen Dienstleistungsberufen um eines: Vertrauen. Unseres haben sie verloren, ich wünsche Ihnen und Ihrem Team viel Erfolg dabei, solche Erlebnisse Einzelfälle sein zu lassen.

Versprechen: Die Post bringt allen was.

Die Post als Österreichs führender Dienstleister in der Postbeförderung verspricht gute Beziehungen zu Menschen als Grundlage für den Erfolg ihrer Kunden zu sehen. Was immer diese komplizierte Formulierung auch bedeuten mag, sie klingt gut: „Wir sind erfolgreich, wenn unsere Kunden es sind.“. Das ist eine Ansage.

Erlebnis: Die Post bringt dann doch auch mal böse Überraschungen.

So erlebt im Postamt Mondscheingasse, im 7. Bezirk in Wien. Ich beabsichtige einen Brief in der genannten Filiale aufzugeben. Allerdings wäre „Amt“ die treffendere Bezeichnung. Ich stelle mich nichts ahnend und auch nichts vermutend vor jenem Schalter an, der das schnellste Vorankommen verspricht. Als der Postkunde vor mir fertig abgewickelt ist, stoppt mich eine andere Kundin von weit links: „Sie müssen sich hinten anstellen. Die Post hat das so gemacht!“ Ich bin verdutzt, die Situation ist sichtlich für uns beide unangenehm. Einer der Postbeamten – Verzeihung: Postmitarbeiter – ruft mir von hinter dem Schalter zu: „Steht eh am Schild vorm Schalterbereich.“. Aha. Habe ich wohl übersehen – die Post will, dass sich alle nur links anstellen und dann zum nächsten freien Schalter vorgehen. Richtig: Auf einem Schild steht: „Zugang zum Schalterbereich“ mit einem Pfeil nach links. Ich stelle mich nochmals an. Dazwischen passiert auch anderen das Missgeschick, das Schild zu übersehen – sie werden von den Wartenden sogleich zurückgepfiffen. Als ich endlich an der Reihe bin, frage ich nach, ob man dieser Regelung nicht baulich Klarheit verschaffen könnte. Dazu kommt postretour die Antwort eines anderen Postlers von schräg links: „Bauliche Maßnahmen sind keine mehr möglich.“. Ich soll also meinen Mund halten. Danke.

Meine Betreuerin, die Brisanz der Situation erkennend, schaltet auf freundlich und hilfsbereit. Sie gibt mir einen Zettel mit einer Telefonnummer und den Namen der Filialleiterin, Frau Brunner.

Ergebnis: Schätzungsweise 90% der Postmitarbeiter sind geistig Beamte

Wenn man in einer solchen Einstellungswelt verhaftet ist, gibt man natürlich nichts auf ein positives Kundenerlebnis. Es zählen dann andere Dinge, z.B. wann ist die Mittagspause, wann ist der Arbeitstag endlich vorbei – und das merkt man einfach in allen Handlungen und Einstellungen.

Lieber Generaldirektor Dr. Georg Pölzl, sie haben wohl eine spannende und anstrengende Aufgabe übernommen. Liebe Filialleiter: Schauen sie mal, was bei Ihnen wirklich los ist und wie das Post-Versprechen tatsächlich gelebt wird. Geben Sie sich einen Ruck und beginnen Sie mit Einstellungstrainings für Ihre Mitarbeiter. Ihre Kunden werden es Ihnen danken!

Versprechen: One Life, Live It Well.

Der führende europäische Betreiber von Premium Health Clubs mit 250.000 Mitgliedern in 10 Ländern verspricht ein „hochwertiges Fitness- und Wellness-Angebot, das auch das entsprechende Lebensgefühl vermittelt“. Auf diese Weise will das Unternehmen mit über 30 Jahren Erfahrung Menschen dazu inspirieren, ein gesünderes Leben zu führen.

Erlebnis: Fühlt sich dann aber gar nicht mehr „well“ an

Nun ja, manche Erlebnisse mit dem Club scheinen auf falsche Inspirationsquellen zurückzuführen sein. So geschehen Ende 2009, als plötzlich für die Nutzung der hauseigenen Handtücher eine hauseigene Karte jedem Mitglied ausgehändigt wurde. Der Clou daran: Diese ist abzugeben, wenn man sich seine Handtücher abholt, bei Rückgabe erhält man sie wieder. Ist ein wenig kompliziert, aber irgendwie akzeptabel, vor allem wenn man den Horrorgeschichten der freundlichen, wenn auch nicht sehr eloquenten Mitarbeiterin glauben darf, dass abertausende Tücher von Kunden gestohlen wurden. Dass die Karte, die nichts kann aber € 10 kosten soll ist dann doch zu viel. Vom „Live It Well“ fühle ich mich nun doch etwas in Militärzeiten zurückversetzt – wenn einer oder wenige einen Blödsinn machen und man findet sie nicht, werden einfach alle bestraft. Oder ist das eine kurzfristige, europaweite Geldbeschaffungsaktion, um sich im Handumdrehen mal € 2,5 Mio. zu besorgen. Egal, da mache ich nicht mit – die Mitarbeiterin schaut mich verdutzt an und wendet sich gleich an die nächsten Mitglieder, die sich wild gestikulierend über diesen dezenten Versuch zur Kollektivbestrafung aufregen. In den nächsten Wochen weigere ich mich weiter, diese Strafzahlung zu leisten, immerhin bin ich seit 7 Jahren Mitglied und habe noch nicht mal ein Blatt Toilettenpapier mitgenommen.

Ergebnis: so etwas dürfte es eigentlich gar nicht mehr geben

Die Erlösung erfolgte soeben, als man mir die € 10 Strafe offensichtlich nachließ. Lieber CEO der Holmes Place Gruppe Jonathan Fisher, vielleicht wollt ihr bei derartigen Entscheidungen zukünftig überlegen, ob sie dem erwarteten Lebensgefühl des hochwertigen Clubs entsprechen? Das ist keine Frage, sondern eine klare Empfehlung – der Kundenbindung kann das nur gut tun. Ich bin übrigens Mitglied geblieben, noch.

Versprechen: Philips steht für Technik, nicht für Marketing

Ja, Philips hat diesen Ruf: tolle Ingenieursleistungen, dafür im Marketing meilenweit hinten. Das kommt nicht von ungefähr: Erfindungen wie die Compact Disc (CD) werden von den Konsumenten wohl allen anderen, nur nicht Philips zugeschrieben.

Die persönliche Verbindung zu Philips ist in meinem Fall sogar eine familiäre: Schon meine Mutter war in der 1960er Jahren für den Konzern tätig, ich selbst arbeitete als Freelancer während meines Studiums an der Markteinführung des Produktes CD-i (für interaktiv) mit. Soweit mein Einblick reicht, damals (1993) ein bahnbrechendes Produkt, aber dann einfach schlecht positioniert und deshalb ein Flop.

Erlebnis: So verhalten sich die Philipsianer auch

Das konkrete Erlebnis: Die Fernbedienung unseres 6 Jahre alten Fernsehers hat seinen Geist aufgegeben. Nun brauchen wir Ersatz. Ich probier mal über die Philips-Website zu einem Ersatzgerät zu kommen: Über „TV//Serviceinformationen//Lösungen online Suchen“ finde ich zum Punkt „Robust Premium Service“. Der deutsche Text klingt wie von einem Anfänger übersetzt und regt zum Schmunzeln an: „(…) Wenden Sie sich bei Fragen zu Ihrem kulinarischen Werkzeug (Verwendung, Wartung, Zubehör) entweder an unseren Online Support, oder rufen Sie die gebührenfreie Hotline an. (…)“ Ich wähle den Email Support für die Modellkategorie „Flat TV“ und gebe in den dafür vorgesehenen Feldern Modellnummer, Kaufdatum und Seriennummer ein. Zusätzlich gebe ich die Frage nach einem geeigneten Ersatzgerät an. Die Emailadresse muss eingetippt werden – tut man das nicht, erscheint eine Fehlermeldung: „Please „type“ your email address instead of copy/paste.“ Weshalb das so ist, wird einem allerdings nicht erklärt.

Kurz danach erfolgt eine Confirmation Email – na ja, das kennen wir schon, ist eine automatisierte Antwort und in der steht nur, dass die Anfrage bearbeitet wird. Etwa 20 Stunden später dann die tatsächliche Antwort: Ja, man hilft gerne, ich solle mich aber bitte an einen Servicepartner für Nachbestellungen von Zubehör melden. Das tue ich und schicke eine Email an die Firma in Innsbruck. Die bestätigen eine passendes Ersatzteil lagernd zu haben und dass sie es per Nachnahme zustellen würden. Nach meiner Bestätigung kommt die Fernbedienung am nächsten Tag. Ein Servicepartner, der auf zack ist.

Ergebnis: Online Service OK, aber unnötig bürokratisch

Lieber Andreas Wente, Ihres Zeichens Chef von Philips Deutschland, Österreich und Schweiz: Wir empfehlen, die Serviceprozesse auf die Kunden anzupassen, nicht umgekehrt!